落ち込む。本当、仕事もやめたくなるよね( ；´Д｀)
クレーマーというのはどこにもいるもので、
もちろん看護師の周りでもクレーマー患者を始め、その家族などからクレームを受けることがあります。
特に自分が忙しい時・落ち込んでいる時・疲れている時。
こんな時にクレーマー患者にやらてしまうと、仕事自体やめたくなってしまいますよね。
しかし、残念ながらクレーマーはどこに転職したって現れます。
上手にかわして、自分自身が疲れない方法で対処していくことも必要だと思います。
私も結構クレーマー患者に当たることが多いですが、アラフォーという年齢せいか、ほとんどのクレーマーに対しては何も感じなくなってしまいました(￣▽￣;)
多くのクレーマーの対応をしているうちに、対処のコツを身につけたのかもしれません。
そこで今回はクレーマ患者への対応のコツをお伝えしますね（^人^）
クレーマー患者への対応のポイント
ビクビクしない
クレーマー患者さんは、基本的に怒りの形相で向かってくるので、ぱっと見怖いです。
怒ってますので。
だからと言って、こちらがビクビクした対応をしてしまうと、
相手はさらにヒートアップしてくる可能性大。
クレームの原因が何なのかは聞き出してみないとわかりませんが、
“自分は何も悪いことはしていないぞ”という気持ちで、まずはビクビクせずに対応します。
とりあえず話を聞く
クレーマー患者は、”自分のことはみんな理解している”程で話を進めてくることが多いです。
こちらが初対面であろうと、です(^◇^;)
怒っているし、何を話しているかよくわからないし・・・
話を聞くのめんどくさいな〜と思ってしまいます。
が、クレーマー患者さんも何かの原因があってクレームを入れてくるのでしょうから、
まずは話を聞く姿勢を見せましょう。
聞かないで後回しにしていると、さらにヒートアップしてしまいます。
話の意味が分からなくとも、話は聞けるだけ聞き、理解する努力をします。
一番に何を訴えているのかを確認し、共感する
ひととおり話を聞いた後に、
相手が困っていること、怒っていることなど、一番に訴えたいことを相手と一緒に確認します。
クレーマーは会話しているうちに話があちこち飛んでしまうので、何を一番訴えたいのかが途中で分からなくなってしまっていることがあるからです。
そしてその後は、必ず相手の気持ちに共感します。
- 大変でしたね〜
- それは困りますよね〜
- そうだったんですね〜
など、完全な共感ではなくさらっと共感するのがポイントです。
訴えに対して対応する
訴えに対して、自分で対応できるものは対応します。
自分で対応できないものは、
「今担当者に聞いてみますね」
「お待ちくださいね」
などと声をかけてからその場を離れ、事情がわかる担当者に対応をお願いします。
もし採血のミスなど、自分に責任がある場合は素直に謝りましょう。
ここまでくると、クレーマー患者さんもだいぶ落ち着いていることが多いです。
解決の後フォローをいれるとよりOK
クレーム患者の訴えが解決した後で、もし見かけることがあったら
「解決しましたか？」
「よかったです〜」
などとフォローを入れて少し話を聞いてあげると、クレーマー患者さんの表情もだいぶ柔らかくなって穏やかになります。
絶対ではないですけど、、
対処のしようがないケースは責任者に任せよう
クレームはクレームでも、理不尽にもほどがあるクレームを入れてくる患者さんも中にはいますよね。
ちょっと気に触ることをされただけで、「訴える！」「院長を呼べ！」などと、周囲が萎縮してしまうようなことを言う人だったりすると、自分だけでは手に負えません。
自分1人では無理だなと思った時は速攻上司に対応を代わってもらうのが安心です。
無理はしないことが重要です。
自分のメンタルを大切に、です。
まとめ
クレーム患者への対応のポイントということでまとめてみました。
クレームの内容によって、患者さんも訴える内容や怒りレベルは異なるので、
「必ずこの対応が正しいです」とは言えないのです。
しかし、
しっかり話を聞くこと。
そして絶対ビクビクしない！
というのはどんなクレーマーに対してもうまくかわすコツかなと思います。
そしてクレーム対応が苦手で嫌ならば、上司に遠慮なく代わってもらう！
そのための責任者ですからね(^◇^;)
クレーマー患者に負けず、明日も頑張りましょう。
ではおしまいです。
